中国加入WTO之后各方面飞速发展，制造能力愈来愈强，行业竞争也越来越激烈，客户要求越来越“高”，在某些情形下，客户对服务能力的要求不亚于对产品品质的要求。在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、有效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：

■?服务的概念、理论和技术有具体定义吗？

■?有没有需要遵守的法◢律法规？

■?为什么我会疲于应付客户投诉？

■?为什么我常常吃力不讨好？

■?怎样应对难以处理的客户关系？

■?能否让客户更╳满意？

■?自己能否做出成就？

制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维∩护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

知识讲解、案例分♂析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程导入

■?质量及服务相关的概念引入课题

■?讨论：客户带给我们困惑了吗？

第一章?服务理论 (90min)

■?服务及其管理理论与技术

第一章?法律法规 (30min)

■?服务相关∏法律法规及其他要求

第一章?投诉处理 (10hrs)

投诉概论

■?什么是投诉?

■?投诉的实质和原因?

■?投诉的种类?

■?客户为什么不投诉

■?投诉的显在诉求和潜在诉▽求

■?投诉者的类型

■?案例研究

投诉处理的意义↘

■?辩证的看待投诉

■?投诉处理与客户满意度?

■?投诉处理的意义?

投诉处理原则∑和步序

■?投诉处理的原则?

■?投诉处理的心理准备?

■?受理投诉的三部曲

■?平息客户不满，莫让投诉△无门

投诉处理的技巧

■?投诉处理的禁止法则

■?投诉处理的十句禁言

■?倾听的技巧

■?善加利用你的背景

■?懂一点“兵法”，与客户成为朋友

■?难于应●对的客户案例分析

■?案例分享

提升客诉处理人员素质

■?心理调节的技巧?

■?3H1F素质

■?拿得起放得下，做一个大将?

投诉々处理之善始善终

■?投诉历史档案的分析

■?8D报告的撰写

■?效果追踪和客户满意度问询

■?总结和持续改进?

课程小结

内容小结

■?回顾内容

■?回答学员问题及疑点澄清

课程应用

■?应用过程中可能出现的问题及☆解决途径

■?Q&A